1秒服务八千人，无人机核保，保险科技渡过疫情难关了吗
编辑：admin 日期：2020-03-14 14:20:30 / 人气：
这一看起来稀疏平常的销售场景，却在新冠肺炎疫情蔓延之时，挽救了许多保险代理人的收入。
事实上，线上投保只是凸显保险科技赋能主业的一个缩影。根据艾瑞咨询近期发布的《中国保险科技行业研究报告》（以下简称《报告》），以平安、国寿、太保、人保为代表的大型险企，近几年纷纷将“保险+科技”提到战略高度，2019年中国保险机构的科技投入高达319亿元，预计2022年将增至534亿元。
“养兵千日，用兵一时”。此次，新冠肺炎疫情突然来袭，此前保险公司在人工智能、大数据、云计算、区块链等多种科技方面的投入将经历“大考”。那么，它们会交出一份怎样的成绩单？
在线开单、在线开早会
线上培训助力代理人提升业绩
新冠肺炎疫情蔓延之时，保险代理人不仅开单受限，出勤早会、日常培训甚至团队增员均受到不同程度的影响。不过，保险科技的力量正在减缓这种影响。
新京报记者了解到，目前，保险代理人的上述日常活动均可实现线上化。例如，阳光保险为公司代理人开发“全能宝App”，让他们不出门也能为客户提供产品报价、出单、续保、售后客户服务等各项保险服务。
“虽然保险代理人应该通过面谈的沟通方式更好地了解客户的真实需求和感受，但线上功能的开通也是特殊时期下保险公司快速应对市场诉求的举措，可以让代理人在当下更好地开展工作。”保险代理人杨怡（化名）对记者坦言。
除了在线上服务客户，保险代理人还可以在线上开早会。“平时的早会，我们一般要实地参加，学习、解读政策、交流分享等。现在已经线上化了，在公司开发的APP上就能开早会。”王怡对记者介绍。
中国人寿重庆分公司公布的数据显示，自2月3日起公司每日都召开视频早会，参会的销售人员甚至超过40万人次。
保险代理人的日常培训是提升其业绩的重要一环。在新冠肺炎疫情影响之下，保险代理人线上培训方兴未艾。中国平安首席保险业务执行官陆敏曾在业绩发布会上坦言，根据追踪，参加线上培训的保险代理人每日培训时长约为1个小时。
值得关注的是，在科技赋能的背景之下，保险代理人的线上培训不再是看视频听课学习的初步模式，已经升级为更深度的话术训练。
以众安科技的众慧树为例，作为AI保险销售培训助手，“人机对话”是其核心能力之一。这位“助手”为保险代理人提供“模拟客户”，考验代理人在不同环境下需要掌握的销售技巧。同时，该“助手”还能准确识别学员的话语，并结合标准答案进行判别，从而辅助提高代理人的销售能力。
AI响应客户需求
“客服”1秒可服务8000人
除赋能保险代理人外，新京报记者了解到，通过科技手段，保险客服也可以实现居家办公，或者使用人工智能来响应客户的需求。
中国人寿方面表示，95519联络中心已实现居家办公，一线人员居家办公占比达88.8%，覆盖呼入、呼出、微信在线服务。
泰康在线方面称，智能客服机器人采用语音、文字并重的交互方式，1秒可服务8000人。
众安保险方面告诉记者，通过人工客服与智能客服相互协同，“客服”与客户的会话效率得到显著提升，在线会话环比增长235%。1月24日至2月3日，众安保险在线业务人工处理量达40498件，机器人处理量达436810件，问题解决率达83.44%。
无人机“现身”农险核验
半小时成功实现线上投保
除“解放”保险代理人和客户之外，对客户而言，保险科技能显著改善其投保或理赔过程中的体验。除常规的在线投保、在线回访，新冠肺炎疫情发生后，不少险企开通理赔绿色通道，保险客户只需在线提交相关材料，即可快速获得理赔。
在此次疫情中，保险科技所提升的客户体验效果在农险领域更为明显。农险，简而言之，就是一种为农产品或者养殖禽类遭受自然灾害、疫病造成的经济损失提供保障的保险。
与其他保险产品相比，农险的标的物并非是标准化的。每个农户的种植物、种植数量都不同，农产品的生长环境也不同，因此，保险公司通常需要现场观测后才能承保，理赔环节亦是如此。而在此次疫情发生之时，农险在线承保、在线理赔的便捷程度得到大幅提升。
新京报记者了解的多个案例，均能体现科技赋能农险的多重优势。中国人保使用无人机开展农险承保验标。今年2月26日，在浙江省温州市，工作人员仅用一上午时间就完成了对瑞安市桐浦镇凤社村投保1000亩油菜的航拍，结合手机测图软件确定投保油菜田的具体位置，核实参保面积，制作了详细的平面图，迅速完成核验工作。
今年1月31日，西安市临潼区交口镇安屯村的养殖户寇女士首次通过“平安爱农宝”微信小程序进行自助投保，在提交完投保资料、自助上传承保标的核验资料后，系统利用人脸识别技术远程确认客户身份，自动将投保须知信息推送至其手机，并指引其远程签字确认，完成在线缴费等操作。
全部在线操作约半小时，寇女士就完成了对200头仔猪（总保额6万元）的线上投保。这一过程较传统线下投保效率提升70%以上。
为险企节省人工成本
中国平安每年坐席成本下降11%
近年来，大型险企纷纷将科技提升至战略高度。例如，去年上半年，中国人寿启动“科技国寿”建设三年行动，为保险全价值链提供科技赋能。
去年11月份，在中国人保的投资者开放日上，其董事长缪建民表示，中国人保将用3至5年或更长时间，构建“保险+科技+服务”的新商业模式。
显而易见，与早些年相比，如今的保险科技已不再是“纸上谈兵”，而是为险企节省人工成本、降低突发风险以及提升客户体验的“利器”。
《报告》显示，根据测算，一家积极运用保险科技赋能的中型财产险公司能够在2025年收获6.6%-8.9%的综合成本率优化，从而提升行业竞争力。
中国平安方面表示，平安智能语音机器人已覆盖集团83%的金融销售场景、81%的客服场景，全年累计服务量达8.5亿次，可实现每年坐席成本下降11%。
对外经贸大学保险学院教授王国军，在接受新京报记者采访时表示，新冠肺炎疫情突袭是保险业进一步科技化的契机。因为面对面交流受阻，原来通过代理人、银邮系统以及兼业代理渠道做业务比较困难，最好的办法就是电销和网销。尤其是把产品在网上推出去，把线上服务提升起来，是保险公司在此期间要走的正确道路。
王国军进一步分析称，有些保险公司的科技实力比较强，但大多数险企的力量仍很弱。此次新冠肺炎疫情的暴发，让一些险企看到，标杆公司是怎么做保险科技的，明白标杆公司为什么要这么做。因此，疫情其实给了那些科技化、信息化不得力的保险公司一个警醒。
“科技竞争的方向是不可逆转的，现在的投入是为未来打下基础，否则早晚会被淘汰。早晚都必须走的一条路，只有早走才能胜出，应该说做比不做好，早做总比晚做好。”王国军说。
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